HARMONIS – Plateforme ServiceNow DGNUM

Le projet HARMONIS constitue la plateforme centralisée de gestion des services IT de SNCF Réseau, opérée au sein de la DGNUM via ServiceNow. L’initiative unifie la gestion des incidents, des changements et des mises en production, auparavant dispersée entre plusieurs unités. La plateforme repose sur une CMDB consolidée regroupant l’ensemble des composants du système d’information, afin d’améliorer la cohérence, la fiabilité et la traçabilité des données techniques.

Depuis 2023, HARMONIS est maintenue dans un Centre de Compétences unique, intégrant des profils complémentaires et une organisation agile en itérations de deux semaines. Cette structuration permet d’industrialiser le suivi des évolutions, d’améliorer la priorisation et d’assurer une gouvernance renforcée via une comitologie dédiée. Des temps d’échange tels que les “HARMONIS Café” facilitent par ailleurs l’appropriation des évolutions par les utilisateurs.

La plateforme évolue également vers l’intégration de capacités d’intelligence artificielle, notamment à travers la mise en place d’un agent virtuel destiné à optimiser le support utilisateur. Ce dispositif exploite une base de connaissances interfacée avec HARMONIS et ouvre la voie à de nouveaux modes d’accès à l’information.